Die digitale Transformation hat sämtliche Bereiche des Wirtschaftslebens erfasst. Doch Offline ist längst nicht tot. Gerade bei den als kompliziert wahrgenommenen Finanzdienstleistungen wünschen sich die Kunden immer noch eingehende Beratung. Das zeigt eine aktuelle Gemeinschaftsstudie von ergo Kommunikation und dem Unternehmensberater evers & jung über Bankberatung.
Zwei von fünf Deutschen wollen laut der Studie nicht auf die persönliche Beratung durch einen Bankangestellten verzichten, Männer ebenso wenig wie Frauen. Bei den über 45-Jährigen legt sogar fast jeder Zweite großen Wert auf den persönlichen Bankkontakt, bei den Jüngeren jeder Dritte. Nur 20 Prozent erachten den Kundenbetreuer als überflüssig. Die restlichen 40 Prozent sind unentschlossen. So das Hauptergebnis der Studie, für die eine repräsentative Stichprobe aus über 1.000 Bürgern befragt wurde.
Beratung lieber durch Menschen als durch Computer
Die Kunden schätzen offenbar Fachwissen und eingehende Beratung. Auch die Möglichkeit, Fragen zu stellen, ist im Finanzsektor wichtig – besonders angesichts der Vielzahl an unterschiedlichen Finanzprodukten. Bei der ergo-Studie sagten 36 Prozent der Befragten, dass sie in Finanzfragen auf keinen Fall der Empfehlung eines Computers oder einer App vertrauen würden. Einzig Menschen könnten Menschen beraten. Weitere 50 Prozent wollten das von Fall zu Fall entscheiden. Eine Präferenz für elektronische Empfehlungen hatten nur drei Prozent, bei den unter 25-Jährigen fünf Prozent.
Verbesserungsbedarf bei der Beratungsqualität
Zwiespältig fiel das Studienergebnis im Hinblick auf die Qualität der Beratung aus. Einerseits gaben nur 17 Prozent der Befragten an, dass der Berater oder die Beraterin beim letzten ausführlichen Bankkontakt ihre persönliche finanzielle Situation und Lebensphase weder verstanden noch berücksichtigt habe. Andererseits besteht aber noch deutlich Spielraum nach oben: Immerhin jeder fünfte Befragte erachtete die eigenen Bedürfnisse als zwar erkannt, aber nicht als in die Empfehlung eingeflossen. Einen gewissen Verbesserungsbedarf deckte die Studie zudem bei der Nachvollziehbarkeit der Empfehlungen aus. Jeder zweite Befragte hatte die empfohlene Lösung beim letzten Bankkontakt als schlüssig wahrgenommen, bei den unter 30-Jährigen sogar nur jeder Dritte.
Ein Grund dafür könnte sein, dass für die Kunden offenbar nicht transparent ist, welche Kundenmerkmale der Bankberater für die Empfehlung berücksichtigt. Besonders beachtet werden nach Ansicht der Kunden materielle Fakten wie Einkommen, Vermögen und SCHUFA-Auskunft. Die Risikoneigung des Kunden fließe eher weniger in die Beratung ein.
Keine Daten aus sozialen Netzwerken für Beratung nutzen
Ihrer Bank oder Sparkasse ein umfassenderes Bild von sich selbst zu geben und damit eine gute Beratung zu ermöglichen, das wünschen sich eventuell viele der bislang nicht vollständig zufriedenen Kunden. Aber die Angst vor Datenmissbrauch scheint zu überwiegen: Eine klare Mehrheit von 85 Prozent sprach sich in der Studie dagegen aus, dass Banken Information aus sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Xing nutzen, um ihre Beratung zu verbessern.
Die digitale Transformation der Branche ist also längst nicht abgeschlossen. Zahlreiche Finanzdienstleister arbeiten derzeit an digitalen Angeboten. Wenn es nicht gerade um Überweisungen geht, ist deren Akzeptanz aber nach wie vor äußerst begrenzt. Wie Banken und Sparkassen das Interesse ihrer Kunden für komplexere Online Beratungsangebote wecken können, ist noch weitgehend unklar.
Für die Studie hat das Meinungsforschungsunternehmen YouGov im vergangenen Oktober 1.024 Kunden ab 18 Jahren befragt. Die Studien-Ergebnisse sind repräsentativ für die gesamte volljährige Bevölkerung Deutschlands.
